Productiviteit in dienstverlening

De vertraging in de productiviteitsgroei van de Nederlandse economie sinds de jaren '90 wordt veelal toegeschreven aan de slechte prestaties in de dienstensector. Soms wordt zelfs beweerd dat het verhogen van de productiviteit in de dienstverlening onmogelijk is. Elke groei in de output zou immers de inzet van meer arbeidskrachten verlangen.Deze studie ontkracht deze mythe. Dienstverlenende ondernemingen hebben een enorm potentieel voor productiviteitsgroei. Om dit te realiseren is het noodzakelijk eerst een goed idee te krijgen van wat productiviteit voor diensten nu precies betekent, wat de belangrijkste instrumenten zijn om productiviteit te bevorderen en welke bronnen de motor van productiviteitsgroei aan kunnen drijven.Door modularisering van dienstenproducten, standaardisatie van inputs en de stroomlijning van het voortbrengingsproces valt veel productiviteitswinst te behalen. De combinatie van ICT met niet-technologische innovaties vormt hiervoor de sleutel. De auteurs bepleiten daarom de ontwikkeling van een strategie die niet primair gericht is op kostenbesparingen, maar vooral ook op het investeren in immateriaal kapitaal. Dit omvat opleiding en training van personeel, technologie en innovaties, organisatorische veranderingen en de relatie met de klant. Het boek biedt managers van dienstverlenende ondernemingen een uitgelezen kans om hun gedachten ten aanzien van hun bedrijfsstrategie inclusief productiviteit aan te scherpen. Het geeft adviseurs, wetenschappers en beleidsmakers een solide basis voor verder onderzoek naar effectieve wegen voor het verhogen van productiviteit in dienstverlenende organisaties.

Business Process Management

Business Process Management (BPM) is het “managen van de business” via sturing op processen. Dit boek, geschreven door een aantal O&i-professionals, geeft antwoord op de vraag hoe een organisatie effectief kan zijn met procesmanagement. Daarnaast besteedt het boek aandacht aan essentiële randvoorwaarden, zoals bij externe regelgeving, maar ook bij het verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening en het uitbesteden van (hele) processen. De auteurs ontwikkelen hiervoor een speciaal BPM-model. Op basis hiervan weten organisaties aan welke voorwaarden zij moeten voldoen voor het realiseren van haar ambities. Met antwoorden op de vragen: Wat zijn de voor- en nadelen van procesgericht sturen? Op welk niveau passen we procesgericht sturen- en organiseren toe? en Wat houdt invoering van een procesgerichte organisatie in?, richt dit boek richt zich op de inhoudelijk geïnteresseerde manager en op de vakspecialist op het gebied van BPM. Het boek is opgebouwd uit drie delen. In deel 1 staat algemene informatie voor hen die zich wil inlezen in dit vakgebied. In deel 2 ligt het accent op wat procesgericht organiseren betekent en wordt het BPM-Model beschreven. Deel 3 biedt een aanpak om de procesgerichte organisatie vorm te geven en geeft handvatten voor het beheersen en beheren van de procesgerichte organisatie. Talloze aansprekende voorbeelden uit de praktijk onderbouwen de uitspraken van de auteurs.